是商业道德的悲哀还是价值观的错乱 谈新华社点赞仅退款带来的思考

1月4日，节后上班没多久，新华社微信公众号的一篇文章在社会引发了很大的争议，这篇题为《“仅退款，不仅仅是退款.....”》的文章让很多从事电商的卖家感到失望和害怕，众多商家通过各种渠道抒发对这篇文章的不满。

在文章中，撰文作者仅片面的对仅退款这一商业现象表示支持点赞，而对于商家利益如何维护蜻蜓点水，大篇幅文章站在消费者层面为仅退款点赞，并用“但放在中央经济工作会议提出的优化消费环境，激发有潜能的消费这样的大背景下观察，电商平台这个举措，是打通国内大循环堵点的有力举措。”这样的语言为“仅退款”摇旗助威，不得不让人对这个国内最大的官方媒体大跌眼镜。也引发很多人对人性，价值观，商业行为合理性的思考。

先不说仅退款本身给中国电商带来了是是非非。但从撰文作者公然对一个有争议的商业现象如此果断点赞肯定，并用中央经济工作会议中优化消费环境这样一顶“大帽子”来扣上的表述来看。就非常的不妥，因为作为国字号的官方媒体，其影响力非常之大，也就不免造成一种印象，似乎商家反对仅退款，就是在反对中央经济工作会议提出的优化消费环境。这顶大帽子扣上去，恐怕没有哪个中小商家愿意承担后果。

给“仅退款”这个令中国中小电商从业者嗤之以鼻的平台规则冠上“优化消费环境”这样冠冕堂皇的字样，这位供职于新华社的撰文作者在发表文章之前。有没有考虑过是否存在风险。

如果真如供职于新华社的这位撰文作者说的那样，仅退款可以优化消费环境，那么本文作者也请这位新华社的撰文作者从商家遭遇恶意仅退款维权困难，并从“优化中小电商企业营商环境”的角度，再写一篇调查性的文章，实际体验一下商家遭遇仅退款后的维权困难。

仅退款政策的由来及演变

仅退款政策，是指用户在电商平台购买商品之后，用户提出退款不退货的售后服务规则。该政策最早出现在某宝，之所以推出该规则。是为了快速解决用户在未收到货时，能够快速解决售后。这个政策也确实帮助消费者实际解决了一些不良商家拒绝在未收到货情况下，消费者要求退款的情况。当然，某些商家在产品遇到使用问题（如食品已经拆封，无法复原）或者产品成本较低（比如说一条手机充电线，进货价就3块钱，返回的快递费可能大于成本），如果让消费者退货可能大于其产品本身的成本，那么商家也会主动提出仅退款，或者在与消费者沟通过程中，同意用户的仅退款要求。这本身都有其合理性，也并无不妥。

但是这一切，都由一个名字叫X多多的平台打破，该平台在整个电商行业中，对于全平台的商品，在用户收到货的情况下，也可以发起仅退款的操作。此外，为了提升所谓的用户体验，平台甚至在消费者与商家沟通时，主动代替用户发起仅退款的操作。鼓励用户选择仅退款操作。此时此刻，用户只要点击同意，就不用花一分钱，便可以得到商品。从而造成商家的损失。而作为平台方，却获得了用户下单量的增长，提升平台的GMV数据，增加消费者对平台的粘度。

也因为此，X多多备受中小商家诟病，也成为了商家口中的“索马里”平台，但即便如此，X多多依旧不去改进，反而为了防止消费者因仅退款被起诉，以保护用户隐私为由，通过隐藏联系电话，虚拟电话号码等一系列方式，尽量避免消费者因仅退款被司法起诉。这也让广大商家投诉无门，起诉找不到被告人。客观上增加了商家的维权成本。

某些商家因为遭到仅退款太多，选择提前备份用户收件信息等方式，维护自己的合法权益，这本不正常，但在X多多里，却成了很多商家自我保护的无奈之举。这部分商家，如果在用户仅退款成功后，可以通过备份的数据得到了用户的联系方式，从而进入司法程序，起诉至法院，而这时，消费者往往因为被起诉，转而投诉至平台，平台才会被动致电商家，寻求解决方案。

说到这里，再看看《“仅退款，不仅仅是退款.....”》原文写道的：“早先推行“仅退款”服务的国内外电商，已经形成了完整的处理程序，如果商家遭遇不合理的仅退款，可以向平台申诉，平台也支持商家用法律手段维权.......”，在此，想问下撰文记者，如果商家不主动备份用户的联系方式，如何获得仅退款用户的联系方式？即便获得了联系方式，平台提供的虚拟号码如何快速的转换成用户真实的手机号码？这些问题撰文作者都没有实际体验过，操作过，也就不晓得其难度。而商家在无法拿到恶意仅退款用户真实个人信息及联系方式的情况下，如何进行司法维权？撰文作者笔下的平台支持商家用法律手段维权是如何体现出来的？

什么样的场景容易被仅退款

下面我们看看，到底什么样的商品，容易被仅退款，据商家介绍，仅退款多出现在以下场景中：

1、商家未能及时回复消费者，或者回答结果被平台判定可能降低消费者体验，平台可能判定商家敷衍消费者，因此平台主动发起仅退款；

2、食品类商品，商品拆封后，无法二次包装；

3、用户提出质量问题，并拍照告知产品存在问题的；

4、最后一条，一般产品价格在100元内的商品，容易被仅退款；

为什么这四类场景场景更容易被仅退款，原因在于这四种场景更加符合仅退款消费者的期待。且商家即便被仅退款，也很少为100元内的产品花太多的时间处理；多数选择忍气吞声。从而也就更加放任了恶意仅退款滋生的羊毛党。

电商仅退款政策的利与弊

撰文作者在该文章中也承认，仅退款可能造成羊毛党薅羊毛的现象，说明撰文作者本身，也不是没有看到仅退款政策的弊端。但是到底是利大于弊，还是弊大于利，这点撰文作者似乎没有考虑清楚，仅仅从为消费者降低售后成本考虑，就认为仅退款可以点赞。忽视了商家利益和为仅退款所支出的成本谁来承担，以及过分推崇仅退款所带来商业交易诚信破坏所导致更大社会问题产生，以及为解决问题付出的社会资源成本。

从产品本身来说，商家都是追求利润的，但如果恶意仅退款现象太多，无疑会导致商家的经营成本升高以及产生维权成本。在成本升高情况下，商家或者厂家的解决方案通常只有两个，第一，提升产品售价，第二降低产品成本。但这两种方式对于消费者来说，都不是好事情，因为前者提升了购买售价，后者则让产品品质更加没有办法保证。可能导致更多的产品质量问题。要是放在其他行业或许问题不大，但如果是食品行业呢。又当如何？是否会带来更多的食品安全问题甚至社会问题？

再从人性来说，贪便宜的人，在当下中国国内，乃至全世界都并不是少数人，能花小钱，不花大钱，能不花钱，就不花钱这是人性在消费领域中多数人的表现。而仅退款政策出台至今，已经滋生了很多的羊毛党，他们通过各种方式，为了仅退款，无所不用其极。他们往往深夜发起售后；找出各种并不存在的所谓产品质量问题；辱骂客服试图激怒客服等手段引起平台关注，达到仅退款的目的。可以说，为了区区几块钱到100元，让羊毛党也已经努力到了这样，也着实煞费苦心。更有甚者，网上甚至出现了仅退款的教程，一步步教授仅退款的流程。这些想象的出现，实在有悖于电商平台出台仅退款政策的初衷。 

电商平台竞争导致仅退款成为平台标配的后果

正如前述，X多多率先开启了用户收货后仅退款的模式，也因为有了这样的售后模式，X多多在用户体验上，全面领先了某宝和某东，获得了更多的用户，单从平台本身来说是有利好的，因为在当下的经济环境下，电商平台获客难度，更是增加了不少，而X多多也凭借着这样一种讨好消费者的售后模式，获得更多让股票投资者希望看到的数据增长点，从而在股市上飞速成长，市值全面超越阿里和某东。

但想问下撰写《“仅退款，不仅仅是退款.....”》的作者，X多多是在中国股市上市的吗？对中国经济真的有利好的影响吗？后果真的是中央经济工作会议所希望看到的优化消费环境吗？如果不是，仅退款成为平台标配的意义真的是为了给消费者建立良好的消费者环境吗？还是基于平台利益竞争，而做出的无奈选择呢！

而从长期来看，仅退款规则的应用会造成人们不劳而获的思想，根据笔者所了解的情况，目前。恶意仅退款的多数人群，呈现低龄化的情况，笔者从被恶意仅退款的商家中了解到，中专生、高中生正在成为恶意仅退款的主力人群，如果新华社这样主流的官方媒体都点赞仅退款政策，对下一代的影响恐怕更为恶劣，也更为极端。

商家对于仅退款维权成本太高导致的后果

诉讼成本太高，是更多遭遇到恶意仅退款商家们，选择忍气吞声的重要因素，而撰文作者笔下写着“平台支持商家维权”，请问平台如何支持的？是帮助商家垫付调档费用？还是律师费用？即便平台提供了上述支持，维权的时间成本也是非常大的，更何况平台没有这样的支持。那么请问撰文作者，平台支持商家维权从何说起呢！

如果商家需要因为花费大量时间和金钱成本来处理仅退款，这是对中国国内营商环境优化还是冲击呢？

商家不同意而被平台判定的仅退款本身涉嫌违法甚至可以上升到犯罪层面

对于买家退款不退货的行为是否违法，我国《民法典》已经做出了说明，该行为明显违反了《民法典》第五百七十七条的规定。因此，卖家可以找买家进行协商，协商不成的可以向人民法院提起诉讼。

对于不能判定是否确实有产品质量问题，就擅自恶意使用仅退款来获取利益，本身就是违法行为。如果恶意多次采用仅退款行为，获取不正当利益，可能涉嫌诈骗犯罪。

而从《消费者权益保护法》和《电子商务法》的相关条纹中，也没有对仅退款做出保护性的法律规定。也就是说，仅退款从法律层面，已经违法。

撰文作者本身作为一个职业记者，理应理解客观公正报道事实是记者的天职，在新华社，这样一个国家官方通讯社工作，也应该传递正能量，传播正确的价值观，引导舆论，如今却居然公然为一个没有法律依据的行为点赞，实在是没有任何道理。

结束语

写一个结束语吧，仅退款售后功能的设计，初期确实有其合理性，在用户售后过程中确实减轻了用户负担，也确实从用户层面改善了消费体验，但是在用户收货情况下，随意发起仅退款，且在功能实践中平台往往站在消费者一边，不能做到公平公正对待商家的背景下，这样一个有悖公平原则的售后规则，是否真的值得新华社这样一个国家官方通讯社去点赞呢！又到底是商业道德的悲哀还是我们价值观的错乱呢！